[AWS] Votre premier workflow – Partie 2

 

Après le premier article qui a permis de créer une queue, nous allons maintenant créer notre premier workflow, qui permettra de rediriger un appel, vers un agent du call center.

Pour commencer, allez dans Routing > Contact flows et cliquez sur Create contact flow. Donnez un nom à ce flow:

Ajoutez les éléments suivants, pour pouvoir utiliser le workflow:

  • Set > Set queue et choisissez la queue que nous avons créé lors du premier article
  • Branch > Check hours of operation qui va vérifier si les heures d’ouverture correspondent bien à celle de la queue, dans ce cas la, on peut transférer l’appel
  • Interact > Play prompt et choisissez un texte ou une musique. Attention, c’est seulement à la fin du texte/musique que l’appel est transféré.
  • Terminate / Transfer > Transfer to queue qui va transférer à la queue que l’on a défini au début du workflow
  • Terminate / Transfer > Disconnect / hang up qui va raccrocher en cas d’erreur (vous pouvez également transférer vers un autre numéro par exemple)

Il faut maintenant inter-connecter tout ces items. Pour commencer, reliez le Start à Set queue. Si le set de la queue est Success alors on passe au Checking hours of operation, sinon on raccroche avec Disconnect / hand up. Si l’appel est dans les heures de la queue, alors on transfert vers le Play prompt, sinon, on raccroche. Reliez maintenant le Play prompt à Transfer to queue:

Sauvegardez et publiez votre workflow:

Allez maintenant dans la partie Routing > Phone numbers pour associer votre numéro à votre workflow:

Cliquez maintenant sur le téléphone en haut à droite de l’interface. C’est grâce à ça que vous allez pouvoir recevoir des appels. Passez le status à disponible:

Avec un téléphone, appelez le numéro qui vous a été attribué dans Amazon Connect. Le téléphone sonne sur votre ordinateur. Vous pouvez raccorcher ou accepter l’appel:

Si vous faites autre chose, une notification apparait dans le bas de l’écran:

Une fois que l’appel est accepté, vous pouvez transférer l’appel, raccorcher ou le mettre en pause:

Quand l’appel est terminé, n’oubliez pas de vous remettre disponible, sinon vous ne pourrez pas recevoir de call:

Dans le prochain article, je parlerai de la partie reporting de AWS connect 🙂

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